‘De wereld is veranderd’, hoorde ik onlangs iemand zeggen, ‘We kunnen niet meer wachten op de klant die naar ons toekomst om ons mooie product te kopen’. De maatschappij van nu vraagt om anders denken. Om delen en geven, meer betrokkenheid en aandacht. Dat ik me als ondernemer bewust ben van het feit dat ondernemen alles te maken heeft met ‘geven’ is me al langer bekend. Toch is er nog iets dat meer van belang is dan alleen het willen geven. Dat heeft n.l. te maken met gunnen en delen. Dat is het geheim van zakelijke sympathie.
Dit voorjaar woonde ik het Managementboek seminar ‘De kracht van gunnen’ bij. Daar deed ik inzichten op van de 3 sprekers die allen dit cruciale onderdeel van het huidige ondernemen op een eigen wijze benaderden en omschreven. Op hun eigen wijze en met persoonlijke ervaringen vertelden zij over het menselijke aspect bij ondernemen. Jos Burgers vertelt over de wet van wederkerigheid in de relatie met de klant. Daniëlle de Jonge omschrijft de waarde van echte, onderscheidende aandacht en waardering voor de klant. En Machteld Stakelbeek bekijkt de klantrelatie vanuit haar expertise als psycholoog op een relationele wijze. Deze inzichten wil ik graag delen. Want, we kunnen van elkaar leren. En ook dat heeft met gunnen te maken.
De kracht van gunnen
Waarom is het toch zo dat de ene ondernemer de aanvragen niet aan kan en de ander met dezelfde producten of diensten maar geen opdracht krijgt? Het hebben van een netwerk is natuurlijk van groot belang. Maar het op de juiste wijze aangaan en onderhouden van relaties zo niet nóg belangrijker. En…. wanneer je een tevreden klant hebt kun je maar zo weer aanbevolen worden bij een ander. En dan gaat de bal rollen. Maar hoe bouw je nu zo’n gezonde, goede klantrelatie op? Wat is het geheim van zakelijk succes? En wat heeft gunnen hiermee te maken? Dat werd mij wel duidelijk na deze inspirerende middag.
Gunnen begint met geven
Goede relaties beginnen met geven. En wanneer je meer geeft dan je belooft maak je je klant daar extra blij mee. Dit heeft te maken met het overtreffen van de klantverwachting. Doe net wat extra’s, geef wat meer dan verwacht en bedenk of de klant het een ‘cadeau’ zou vinden. Doordat je bijvoorbeeld de klant nog eens belt na de aankoop of hem bedankt voor de samenwerking (ook wanneer deze naar de concurrent is gegaan en hij dit juist niet had verwacht!). Denk altijd ABC in klantrelaties: aandacht, begrip en complimenten.
Het principe van de wet van wederkerigheid gaat vaak op in een klantrelatie. Als je iets ontvangt heb je de neiging iets terug te willen doen. Dus wanneer je geeft, krijg je vaak iets terug. Belangrijk is wel dat wát je geeft ook een doel heeft. Maar verwacht daarentegen niet direct iets terug te krijgen voor dat wat je geeft. Dat werkt niet. Soms moet je misschien 5x iets geven om later iets terug te krijgen. De kern van je boodschap die Jos burgers uitdraagt is vertrouwen. Heb vertrouwen in de ander. Dat is waar geven om draait.
Laat de klant aandacht beleven
De klant is tegenwoordig best veel gewend en heeft ook bepaalde verwachtingen wanneer hij een product of dienst koopt. Dat onderscheidend zijn in het geven van aandacht aan de klant bijdraagt aan de relatie en de duurzaamheid van de relatie beschrijft Daniëlle de Jonge in haar boek Human2Human. Ze vertelt tijdens het seminar aan de hand van voorbeelden over het geven van echte aandacht, van mens tot mens.
Veel ondernemers zijn zich niet bewust van de reden waarom een klant juist zaken met hen doet. Leer je klant daarom kennen is haar advies. Om regie te houden op de relatie met je klant is het belangrijk te weten of deze tevreden is en waarom hij juist voor jou heeft gekozen en niet voor iemand anders. Maar ook wat je klant nodig heeft en verwacht. En wat juist niet.
Maak aandacht een steeds terugkomend agendapunt. Zorg dat je je klant die aandacht geeft en zorg dat je bij je klant in beeld blijft, waardoor hij graag (weer) met jou zaken wil doen en je aanbeveelt bij anderen. Dat betekent niet dat doen wat de klant verwacht voldoende is, nee het gaat om het overtreffen van die verwachting.
In het klantbelevingsmodel van Daniëlle ga je zakendoen op niveau 4 van het klantbelevingsmodel, maar liever nog op niveau 5. Dan pas maak je je klant echt blij en ervaart hij échte aandacht.
Onderscheidende aandacht zit juist in de kleine dingen. Het sturen van een kaartje, maar niet met kerst, maar juist met een originele reden op een onverwacht moment. Of geef iets leuks voor zijn trouwe viervoeter in plaats van een standaard flesje wijn. Dan pas ben je onderscheidend in het geven van aandacht. En die mate van onderscheidenheid is bepalend.
De kunst van een gezonde relatie
Hoe zorg je ervoor dat de relatie met je klant een duurzame relatie wordt en dat deze klant je ook zal aanbevelen aan anderen? Psychologe Machteld Stakelbeek legt aan de hand van vijf principes uit hoe je een relatie versterkt. Met praktische voorbeelden vertaalt ze deze naar klantrelaties. Een privé relatie blijkt niet zo heel anders te werken als een zakelijke relatie.
- Stel je open: h
et maken van contact is belangrijk in een relatie. Maar hoe maak je dan contact? Maak het contact persoonlijker. Een goede relatie vraagt een open mind en hart. Door jezelf open te stellen ben je in staat te delen.
- Kijk in de spiegel: wat ook van belang is, is om jezelf eens onder de loep te nemen en te kijken naar jouw aandeel in de relatie. Kijk eens in de spiegel en vraag jezelf af wat je de klant te bieden hebt.
- Koester het verschil: het 3e principe is gebaseerd op de verschillen tussen mensen onderling. De meeste problemen in organisaties worden veroorzaakt door relaties die niet lekker lopen. Probeer je je te verplaatsen in het perspectief van de ander. Kruip in de huid van je klant. Wat kun je van hem leren, welke verwachtingen heeft hij, wat ziet de klant en wat wil hij je vertellen? Maar wat ook van belang is, is dat je hierdoor beter in staat bent om de klant te kiezen die bij je past.
- Ruim verstoringen op: principe 4 heeft te maken met het oplossen van alles wat in de weg kan zitten om voor een goede relatie te zorgen. Zorg dat je je afspraken nakomt. Wanneer je een fout maakt (en dat mag) of een klacht ontvangt, los deze dan zo goed mogelijk op. Toon ook begrip voor de reactie van de klant en probeer ook hierbij de klantverwachting te overtreffen. Op deze wijze kun je zelfs een ambassadeur creëren!
- Houd de relatie vitaal: relaties moet je onderhouden. Door te geven en ontvangen houd je een relatie ‘vitaal’. Gezamenlijke activiteiten voeden de relatie. Dus vier wat er te vieren valt! Machteld benadrukt dat, wanneer je de kunst van het geven en ontvangen beheerst, je jouw gunfactor kunt verhogen.
Ik dank Jos Burgers, Daniëlle de Jonge en Machteld Stakelbeek voor hun inzichten, tips en lessen die ik niet alleen tijdens dit seminar, maar ook via hun boeken en overige communicatie heb opgedaan. En voor het mogen delen (lees: gunnen) van deze inzichten.
Jos Burgers – Al vele jaren adviseert Jos Burgers als marketingexpert uiteenlopende grote organisaties. Hij is auteur en veelgevraagd spreker. Aan de hand van praktijkvoorbeelden, die vaak een bron van herkenning zijn, vertelt hij met veel humor over strategie, marketing en klantgerichtheid. Meer weten over Jos Burgers? http://www.burgersmarketing.nl. Boekentip: Klantgerichtheid
Daniëlle de Jonge – Daniëlle de Jonge is verkooptrainer, auteur en spreker. In haar boeken en presentaties vertelt zij op een luchtige, inspirerende en praktische wijze over het ‘verleiden’ binnen het zakendoen. Over hoe men klanten kan vinden, hebben en houden door extra aandacht te geven, waarmee je jezelf onderscheidt. Meer weten over Daniëlle de Jonge: http://www.commercielecommunicatie.nl. Boekentip: Human2Human
Machteld Stakelbeek – Als psycholoog is Machteld Stakelbeek specialist op het gebied van relaties en (persoonlijk) leiderschap. En als spreker, auteur en trainer vertelt zij over de verbinding van mensen met zichzelf en met elkaar en helpt ze mensen met hun persoonlijke en professionele ontwikkeling. Meer weten over Machteld Stakelbeek: http://www.machteldstakelbeek.nl/. Boekentip: Goede relaties werken zo
Wat ik zelf uit dit seminar heb geleerd was bovenal dat ik me nog meer bewust ben geworden van het belang van (extra) aandacht voor de klant. Dat het werken met en voor klanten nog leuker én gemakkelijker kan worden met simpele sympathie, de gunfactor dus, is iets om je dagelijks bewust van te zijn. Bekijk de tips die de sprekers mij gaven via onderstaande link:
E-zine met gratis tips, handige info en inspiratie!
Ja, ik ontvang graag de ToeDoe nieuwsbrief
Uw gegevens worden niet aan derden verstrekt (Privacy statement)
Laat de klant aandacht beleven
De klant is tegenwoordig best veel gewend en heeft ook bepaalde verwachtingen wanneer hij een product of dienst koopt. Dat onderscheidend zijn in het geven van aandacht aan de klant bijdraagt aan de relatie en de duurzaamheid van de relatie beschrijft Daniëlle de Jonge in haar boek Human2Human. Ze vertelt tijdens het seminar aan de hand van voorbeelden over het geven van echte aandacht, van mens tot mens.
Veel ondernemers zijn zich niet bewust van de reden waarom een klant juist zaken met hen doet. Leer je klant daarom kennen is haar advies. Om regie te houden op de relatie met je klant is het belangrijk te weten of deze tevreden is en waarom hij juist voor jou heeft gekozen en niet voor iemand anders. Maar ook wat je klant nodig heeft en verwacht. En wat juist niet.
Maak aandacht een steeds terugkomend agendapunt. Zorg dat je je klant die aandacht geeft en zorg dat je bij je klant in beeld blijft, waardoor hij graag (weer) met jou zaken wil doen en je aanbeveelt bij anderen. Dat betekent niet dat doen wat de klant verwacht voldoende is, nee het gaat om het overtreffen van die verwachting.
In het klantbelevingsmodel van Daniëlle ga je zakendoen op niveau 4 van het klantbelevingsmodel, maar liever nog op niveau 5. Dan pas maak je je klant echt blij en ervaart hij échte aandacht.
Onderscheidende aandacht zit juist in de kleine dingen. Het sturen van een kaartje, maar niet met kerst, maar juist met een originele reden op een onverwacht moment. Of geef iets leuks voor zijn trouwe viervoeter in plaats van een standaard flesje wijn. Dan pas ben je onderscheidend in het geven van aandacht. En die mate van onderscheidenheid is bepalend.
De kunst van een gezonde relatie
Hoe zorg je ervoor dat de relatie met je klant een duurzame relatie wordt en dat deze klant je ook zal aanbevelen aan anderen? Psychologe Machteld Stakelbeek legt aan de hand van vijf principes uit hoe je een relatie versterkt. Met praktische voorbeelden vertaalt ze deze naar klantrelaties. Een privé relatie blijkt niet zo heel anders te werken als een zakelijke relatie.
- Stel je open: het maken van contact is belangrijk in een relatie. Maar hoe maak je dan contact? Maak het contact persoonlijker. Een goede relatie vraagt een open mind en hart. Door jezelf open te stellen ben je in staat te delen.
- Kijk in de spiegel: wat ook van belang is, is om jezelf eens onder de loep te nemen en te kijken naar jouw aandeel in de relatie. Kijk eens in de spiegel en vraag jezelf af wat je de klant te bieden hebt.
- Koester het verschil: het 3e principe is gebaseerd op de verschillen tussen mensen onderling. De meeste problemen in organisaties worden veroorzaakt door relaties die niet lekker lopen. Probeer je je te verplaatsen in het perspectief van de ander. Kruip in de huid van je klant. Wat kun je van hem leren, welke verwachtingen heeft hij, wat ziet de klant en wat wil hij je vertellen? Maar wat ook van belang is, is dat je hierdoor beter in staat bent om de klant te kiezen die bij je past.
- Ruim verstoringen op: principe 4 heeft te maken met het oplossen van alles wat in de weg kan zitten om voor een goede relatie te zorgen. Zorg dat je je afspraken nakomt. Wanneer je een fout maakt (en dat mag) of een klacht ontvangt, los deze dan zo goed mogelijk op. Toon ook begrip voor de reactie van de klant en probeer ook hierbij de klantverwachting te overtreffen. Op deze wijze kun je zelfs een ambassadeur creëren!
- Houd de relatie vitaal: relaties moet je onderhouden. Door te geven en ontvangen houd je een relatie ‘vitaal’. Gezamenlijke activiteiten voeden de relatie. Dus vier wat er te vieren valt! Machteld benadrukt dat, wanneer je de kunst van het geven en ontvangen beheerst, je jouw gunfactor kunt verhogen.
Ik dank Jos Burgers, Daniëlle de Jonge en Machteld Stakelbeek voor hun inzichten, tips en lessen die ik niet alleen tijdens dit seminar, maar ook via hun boeken en overige communicatie heb opgedaan. En voor het mogen delen (lees: gunnen) van deze inzichten.
Jos Burgers – Al vele jaren adviseert Jos Burgers als marketingexpert uiteenlopende grote organisaties. Hij is auteur en veelgevraagd spreker. Aan de hand van praktijkvoorbeelden, die vaak een bron van herkenning zijn, vertelt hij met veel humor over strategie, marketing en klantgerichtheid. Meer weten over Jos Burgers? http://www.burgersmarketing.nl. Boekentip: Klantgerichtheid
Daniëlle de Jonge – Daniëlle de Jonge is verkooptrainer, auteur en spreker. In haar boeken en presentaties vertelt zij op een luchtige, inspirerende en praktische wijze over het ‘verleiden’ binnen het zakendoen. Over hoe men klanten kan vinden, hebben en houden door extra aandacht te geven, waarmee je jezelf onderscheidt. Meer weten over Daniëlle de Jonge: http://www.commercielecommunicatie.nl. Boekentip: Human2Human
Machteld Stakelbeek – Als psycholoog is Machteld Stakelbeek specialist op het gebied van relaties en (persoonlijk) leiderschap. En als spreker, auteur en trainer vertelt zij over de verbinding van mensen met zichzelf en met elkaar en helpt ze mensen met hun persoonlijke en professionele ontwikkeling. Meer weten over Machteld Stakelbeek: http://www.machteldstakelbeek.nl/. Boekentip: Goede relaties werken zo
Wat ik zelf uit dit seminar heb geleerd was bovenal dat ik me nog meer bewust ben geworden van het belang van (extra) aandacht voor de klant. Dat het werken met en voor klanten nog leuker én gemakkelijker kan worden met simpele sympathie, de gunfactor dus, is iets om je dagelijks bewust van te zijn. Bekijk de tips die de sprekers mij gaven via onderstaande link:
Uw gegevens worden niet aan derden verstrekt (Privacy statement)