Klantgerichtheid vs gastvrijheid, termen die vaak in één adem met elkaar verbonden lijken, maar toch wezenlijk verschillen. Wat is nu eigenlijk het verschil? Bij klantgerichtheid wordt de klant centraal gesteld en zal gedrag worden aangepast om de klant te plezieren.
Gastvrijheid is een beleving en draait om een houding waarmee een omgeving is gecreëerd waarin de klant zich welkom voelt en vanuit dat gevoel een keuze maakt. Het is een manier van doen. Gastvrijheid gaat dan ook verder dan klantgerichtheid.
Het wezenlijke verschil ligt op onderstaande 3 vlakken:
Omgeving
Het woord gastvrijheid draait om het creëren van een gevoel, een omgeving, een ambiance. Gastvrijheid gaat over aanspreken op gevoel vanuit een houding van bijvoorbeeld de verkoper waarbij een omgeving wordt gecreëerd waarin de klant zich welkom voelt en vanuit dat gevoel een keuze maakt. Bij klantgerichtheid wordt uitgegaan van de behoefte van de klant en staat deze centraal. De manier waarop de dienst of het product wordt aangeboden wordt aangepast aan deze behoefte, om de klant te plezieren, en is dus per definitie gemaakt en niet echt.
Vrijheid
Vrijheid is een wezenlijk onderdeel van het woord gastvrijheid. Sterker nog: het woord gastvrijheid bestaat naast “vrijheid” uit “gast”. Het gevoel hebben van vrijheid in keuzes maken. Het statische verdwijnt hiermee en het vertrouwen neemt automatisch toe. Het woord klantgerichtheid bestaat uit “klant” en “gerichtheid”.
Oftewel: je wordt als klant getarget. Op bijna agressieve wijze wordt je als klant tot doelwit verheven. De 2 grote verschillen tussen gastvrijheid en klantgerichtheid zijn: gast vs klant en vrij vs gericht. Oftewel ongedwongen en persoonlijk vs verplichte kaders en een nummer zijn.
Relatie
Een oprechte omgeving creëren waarin mensen zich vrij voelen keuzes te maken, draagt bij aan de opbouw van relaties voor de langere termijn. De commercie zal in de toekomst (moeten) veranderen. Ander gedrag is hiervoor noodzakelijk. Het grote economisch belang kon in het verleden op korte termijn worden bereikt, maar nu willen we als consument niet alleen eigen keuzes maken, maar deze vrijheid ook echt ervaren. Met inzetten op gastvrijheid is men op de langere termijn beter af dan met klantgerichtheid alleen.
De wereld is constant in beweging, behoeftes en wensen zijn dit ook. Een omgeving kan binnen gastvrijheid blijven bestaan terwijl inhoud verandert. Vervolgens ervaart men houvast aan deze omgeving. Dat is waardevol en kan met klantgerichtheid niet. Je zou kunnen zeggen dat klantgerichtheid een onderdeel is van het brede en veelomvattende begrip gastvrijheid. Gasten, geen klanten, maar fans….?
Hoe wilt u als klant behandeld worden? Wat geeft u het gevoel gast te zijn?
Onlangs las ik een artikel waarin men sprak over de service die ontbrak na aankoop en een beloofde oplossing die zou volgen. Ook ik herinner me persoonlijk een recente ervaring waarbij het ‘ontzenuwen’ van een klein ‘probleem’ had kunnen leiden tot een langere termijn ‘relatie’. De verkoop was echter gericht op korte termijn succes. Door het ontbreken van gastvrijheid leidde de verkoop niet tot het lange termijn succes waar het bedrijf wellicht op had gehoopt.
Doordat de communicatie tussen verkoop en klantenservice dermate slecht was en keer op keer afspraken niet werden nagekomen, had dit een opeenstapeling van ergernis tot gevolg. Hiermee was niet alleen de klantgerichtheid op een moment ver te zoeken, de gastvrijheid was bij ieder bezoek tot een verder dieptepunt gekomen. Reden om uiteindelijk geen lange termijn ‘fan’ te worden van deze specifieke winkel. Een gemiste kans dus.
Voor de lange termijn is het de additionele aandacht die wordt geboden en hoe graag men problemen snel en adequaat op wil lossen, die zal leiden tot het behouden van een tevreden en trouwe klant.
Zoals een bijbels gezegde luidt, behandel de ander zoals je zelf ook behandeld zou willen worden. Maar een klant met nét dat beetje extra!
Bronnen: Store support, The Hospitalist
Uw gegevens worden niet aan derden verstrekt (Privacy statement)